服务提质效 温暖零距离 中国人寿山东省分公司用“加减乘除”法破解民生痛点

在金融服务不断升级的当下，如何让保险服务更贴民心、更解民忧？根据《国务院办公厅关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》指导，中国人寿山东省分公司聚焦运营服务提质效，扎实推进运营服务集约化、数智化、多样化建设，让“简捷、品质、温暖”的国寿好服务深入人心。其中，山东国寿莱芜分公司创新运用“加减乘除”工作法，通过打造“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务渠道，在保单服务的前中后端每一个环节都呈现出便捷性和人本性。

做足“加法”：拓宽服务渠道，架起民心“连心桥”

“服务渠道多一分，群众便利就多一分。”畅通诉求表达与服务触达渠道，是做好民生服务的基础。莱芜分公司打出“线上+线下”“固定+流动”的组合拳，为群众搭建起多元服务网络，客户可通过柜面服务、上门服务、空中客服、95519客服专线、总经理接待日等多项服务渠道随时随地享受国寿好服务。

每月的“总经理接待日”是倾听民意的“固定窗口”。该公司制定详细的接待安排和流程规范，提前通过多种渠道发布接待信息。接待过程中，总经理室成员与客服负责人面对面接待来访群众，从保单查询到理赔争议，从业务建议到服务投诉，逐一耐心回应。对于当场可解的问题“即问即答”“立行立改”，需核实的事项则明确责任部门与时限，通过建立来访事项台账，实行限时办结与跟踪督办机制，确保“件件有回音、事事有着落”。

2025年上半年，“总经理接待日”累计接待群众30余人次，保单纠纷、理赔时效等问题解决率100%。

而“上门服务”则让流动的服务触角延伸至基层末梢。针对行动不便、地处偏远的群众，推出预约上门服务机制，由专业客服人员携带设备上门办理保单保全、保全申请、理赔协助等业务。苗山镇的张大娘年事已高，出门不便，又不会使用寿险APP进行操作，无奈之下拨打了客服热线。接到电话后，客服人员立即上门协助办理相关手续，还顺带普及防诈骗知识，避免了张大娘来回奔波，切实为其解决了难题。这样的上门服务，打破了传统服务的空间限制，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，让“服务下沉”从口号变为“送暖到家”的实景，赢得了广大客户的好评。

做优“减法”：简化流程障碍，让服务“轻装上阵”

“少一些繁琐，多一分效率”，是群众对服务的朴素期待。莱芜分公司以“流程优化”为切口，用“特事特办”的灵活与“规范高效”的机制，为群众减去奔波与等待。

柜面作为服务前线，承载着“减环节、提速度”的重任。在这里，“即办即结”成为常态：客户咨询保单条款，客服人员联动核保、理赔部门当场梳理责任范围；办理业务时，材料齐全则“一次受理、全程通办”，避免重复跑。

今年6月，工作人员在服务大厅遇到一对老年夫妻办理保单还款业务，可老人携带的现金金额并不够，又不会使用智能手机通过线上APP还款，只能完成部分还款后，再去取钱来还款。客服值班人员了解到这一情况，在征得其同意后，立即协助他们下载中国人寿寿险APP，完成剩余部分还款，业务办理结束后并贴心送他们到公交车站。

对特殊需求群体，“打破常规”是更贴心的“减法”。面对客户的特殊困难，该公司始终坚持“特事特办”原则，打破常规流程，为客户排忧解难。

客户萤女士于 2025年1月申请变更投保人，因原投保人身故，无纸件保单，需法定继承。该公司不再要求客户出具相关亲属关系证明，只需由所有健在的第一顺序继承人共同声明亲属关系，填写放弃权益声明即可。在收到原投保人配偶、子女的声明后，公司工作人员核实材料无误，确认符合法定继承条件，随即为申请人办理了投保人变更手续，将保单投保人变更为指定继承人，全程无需提供传统亲属关系证明，简化了继承流程。

数据显示，2025年，该公司柜台服务满意率达99.75%，简化流程业务办理时间大幅缩短，赢得了广大客户的好评。

做活“乘法”：数智赋能增效，让便捷“无限放大”

数字化浪潮中，莱芜分公司积极探索的“智慧服务”新模式，以“数智赋能”为杠杆，让客户足不出户享受便捷服务。

王先生于2022年投保重疾险，后因工作繁忙忘记缴纳续期保费，导致保单停效。今年3月，王先生发现保单失效，但因常驻外地，不便前往线下网点办理。于是，王先生通过95519客服专线线上咨询工作人员，在工作人员的帮助下，通过线上服务顺利完成保费补缴恢复保障。

在线上服务方面，中国人寿寿险APP作为保险行业首款国家级移动互联网应用程序安全认证不仅竭力保障客户资金和信息安全，更是成为数智服务的核心载体。针对不同群体需求，APP实现了保单查询、理赔申请等基础功能“掌上办”，更创新推出“长辈版”（“大字关怀版”），界面更简洁、操作更易懂，解决了老年客户的“数字鸿沟”问题；同时，该公司还录制了一系列操作指引视频，通过线上小视频形式推送给每一位需要的客户。

线上线下的协同，让“乘法效应”更显著。客户可以通过APP自主选择意向临柜柜面，查看近日各时段客流人数走势，自主选择到柜时间，避开客流高峰；还可以再临柜15分钟前通过APP自主取号预约柜面服务，减少排队时间；客服人员还会结合APP演示，通过社区讲座等形式讲解保险知识，让“指尖服务”与“面对面指导”形成合力。数智化不仅让服务“触手可及”，更让“一人服务多人、一次服务多效”成为现实。2025年上半年，该公司线上办理业务占比99.82%，为超过1.1万名客户提供服务。

做好“除法”：消除数字鸿沟，让温暖“无差别覆盖”

面对老年人数字化困境，莱芜分公司以“适老化”服务为突破口，用“人性化细节”消除隔阂，让每个群体都能共享服务升级成果。

“柜面适老化改造”藏着看得见的关怀。人工服务层面，尊重老年客户使用习惯，开设绿色通道或专属服务窗口，在老年客户办理服务事项时，通过提供指引和讲解，增强老年客户对智能服务的了解和信任。设施层面，持续升级适老服务标准配置，柜面增设了爱心座椅、老花镜、放大镜、便民药箱及服务提示备忘便签等设施，确保老年客户在业务办理过程中能够随时便捷使用。

“授人以渔”更能从根本上“除障碍”。该公司通过多种方式帮助老年客户熟悉并提高运用智能服务的能力，化解“数字鸿沟”。近日，65岁的张阿姨因保单失效提示到柜面求助。因子女在外地，她独自面对智能设备犯了难，柜面人员迅速了解情况，随即引导张阿姨至老年人绿色通道，手把手教其下载寿险APP并切换至“大字关怀版”，10分钟内完成信息完善与复效手续。随后，柜面人员还留下联系方式：“有需要随时打电话，我们上门教您！”张阿姨不停夸赞：“绿色通道不用排队，大字版APP一目了然，你们比我家孩子还有耐心！”

从“加法”拓宽渠道，到“减法”优化流程，从“乘法”放大效能，再到“除法”消除隔阂，莱芜分公司以“加减乘除”四法，将“运营服务提质效”落到实处。这背后，是整个山东国寿“以人民为中心”理念的深耕，是“集约化、数智化、多样化”的专业实践，更是让“好服务”成为品牌标签的笃定。接下来，山东国寿将继续以“国之大者”的担当，书写新时代金融为民的精彩篇章。

来源：经济之窗